La Robotic Process Automation (RPA) est devenue indispensable aux entreprises : productivité, satisfaction clients, valorisation des collaborateurs, qualité et conformité, réduction des coûts d’exploitation… Tels sont les enjeux essentiels auxquels l’Automatisation des Processus Robotisés, dont la maturité des outils est récente, permet de répondre.

Si la RPA est une technologie en plein développement, c’est parce qu’elle est étroitement liée à l’accélération de la transformation digitale. La RPA consiste à supprimer les tâches répétitives grâce à des robots qui vont permettre l’automatisation des process. Cela va permettre de réduire les coûts et de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée. De plus, les utilisateurs, à la recherche d’une meilleure expérience digitale, voient leurs comportements se modifier. En réponse, les entreprises sont elles aussi obligées d’adapter leurs modèles relationnels et opérationnels. Pour quels résultats ? Aligner le niveau de service avec les attentes des utilisateurs, créer de la valeur, personnaliser la relation, réduire les coûts, digitaliser les processus et recentrer l’activité des collaborateurs sur des tâches à « valeur ajoutée ».

L’automatisation permet ainsi de rationaliser différents types de processus :

• Manuels, répétitifs et chronophages en front et back office ;
• Multi-applicatifs, multi-sources de données nécessitant d’interagir avec tous types d’outils/logiciels ;
• Structurés, avec des règles et une logique décisionnelle prévisible, etc.

L’automatisation de ces processus s’effectue grâce au développement de robots capables de réaliser de nombreuses opérations : connexion à des applications, exploitation et envoi de courriels, lecture et écriture dans des bases de données, exécution de calculs… En effet l’intelligence artificielle couplé a des systèmes robotisés et l’implémentation de logiciel permet un management simple et une optimisation accrue des processus de travail.

ALTEN a modélisé cette approche pour accompagner ses clients autour de 4 étapes centrales de mise en œuvre de la démarche RPA.

1. Initier la démarche, phase capitale

Cette phase est absolument indispensable car elle permet de définir les attentes du client et d’identifier les processus à automatiser, qui y répondent le mieux. Elle s’organise autour de 3 étapes majeures :

• La mobilisation et la sensibilisation pour obtenir l’adhésion des équipes à la démarche RPA, fondée sur la collaboration ;
• L’identification des processus éligibles à l’automatisation, via une matrice d’éligibilité qui permet leur évaluation en fonction de certains paramètres (Bénéfices vs. Complexité) ;
• La sélection des processus en fonction des critères définis par le client, et de l’évaluation effectuée en amont.

Pour débuter cette phase, la présentation aux différentes équipes des plus-values de la démarche RPA est capitale : champ d’application, critères d’éligibilité, déroulement des grandes étapes du projet, REX et démonstration RPA ciblés sur les publics présents, etc.

Une attention particulière doit ensuite être portée, lors du travail en atelier avec chaque équipe, aux attentes du client, auxquelles la démarche RPA doit pouvoir répondre : qualité, gain de productivité, compliance, amélioration de la satisfaction client, etc. Des attentes qui permettront de pondérer la confrontation entre bénéfices attendus et complexité/charge de développement associées, afin de définir les processus qui seront de bons candidats à l’automatisation.

La construction d’une matrice d’éligibilité (notamment celle développée par ALTEN) permet d’outiller cette démarche et de mettre en évidence simplement et rapidement les meilleurs candidats à l’automatisation, à partir d’un triptyque d’actions :

1. évaluation de chaque processus candidat en le confrontant à des critères d’éligibilité (règles de fonctionnement, type de processus, structure des données, fréquence du Change, nombre d’exceptions, fréquence des erreurs, typologie des applicatifs, etc.) ;
2. Attribution automatique d’une première note relative aux bénéfices attendus et d’une seconde renvoyant à la complexité de développement ;
3. Restitution, à partir des résultats obtenus, sous forme d’un Quadrant distinguant 4 niveaux de priorisation des développements, qui permettent notamment de mettre en évidence les Quick Wins (fort bénéfice et faible complexité).

Backlog priorisé et planning de mise en œuvre des premières automatisations sont les principaux livrables de la phase d’initialisation. Elle constitue le socle indispensable et structurant sur lequel le projet RPA va pouvoir être déployé avec succès. Introduire un pilote ou une PoC dans la démarche permet de disposer d’un retour d’expérience afin d’optimiser et pratiquer des ajustements opérationnels. Cette initiative permet également de donner au client une visibilité rapide sur les plus-values de la démarche.

2. Définir les principes de gouvernance propices au déploiement de la robotisation

La deuxième phase de mise en œuvre d’un projet RPA a pour premier objectif de définir l’organisation cible qui offrira un déploiement optimal à la démarche.

Une présentation préalable, lors d’ateliers, des différents modèles potentiels d’organisation, devra permettre aux acteurs de se projeter sur celui qui leur correspond le mieux, tout en assurant le meilleur niveau de service.

Cette définition conduit à la description du Target Operating Model (TOM) du projet RPA, qui doit réunir l’ensemble des conditions d’application pour l’implémentation de la démarche. Le spectre couvert doit permettre de documenter les principaux domaines impactés par sa mise en œuvre : rôles et responsabilités sur le cycle de vie de la demande d’automatisation, gestion du Change et des performances, gouvernance, domaines de propriétés.

Enfin, les interrogations souvent légitimes des acteurs, quant aux modifications des contours de leurs postes de travail ou l’évolution de certains processus métier, obligent à initier et conduire dans la durée un plan de conduite du changement, dont les objectifs sont notamment de pouvoir :

• Insister sur les plus-values apportées par la démarche RPA ;
• Apporter un éclairage sur la manière dont les processus éligibles à l’automatisation vont impacter leur mode de fonctionnement nominal ;
• Bâtir un plan de formation et préparer chaque acteur à ses nouvelles responsabilités dans le cadre du déploiement de la RPA ;
• Sensibiliser et mobiliser les personnels autour d’un réel projet d’entreprise, pour faire de chacun un acteur important contribuant à la réussite du projet.

3. Procéder à la transposition automatisée du processus manuel

Une fois l’organisation cible définie, les activités de conception et de développement des robots peuvent être initiées, l’objectif étant, à partir d’un processus manuel parfaitement décrit, de parvenir à sa correspondance automatisée. Quelles sont les principales étapes pour y parvenir ?

• La collecte d’informations (métriques du processus, nature des applications, principales caractéristiques, exigences infrastructures, etc.) ;
• La modélisation à haut niveau ;
• La définition des données en entrée et en sortie du processus ;
• La modélisation plus fine du processus, recensant et décrivant les différentes étapes ;
• L’identification et le traitement des exceptions business et système ;
• La production et la validation du Process Design Document (PDD), qui rassemble l’ensemble des informations collectées et dont la complétude conditionne la qualité de développement du robot.

Une fois le PDD validé, l’étape de spécification technique peut débuter avec comme principal livrable le Solution Design Document (SDD), qui servira de référence au développement des robots. Il peut être réalisé en mode Agile pour obtenir des validations intermédiaires et garantir l’implication de l’ensemble des acteurs.

Comme pour tout développement de solutions, après des tests unitaires et d’intégration technique, le robot est livré pour recette. C’est une étape essentielle, dans la mesure où ces robots « tournent » sur les environnements de production, et qu’ainsi tout incident peut engendrer des dysfonctionnements majeurs. Aussi, il est impératif de vérifier que les développements correspondent aux besoins exprimés, et qu’ils répondent aux impératifs de robustesse.

Les facteurs clefs de succès de cette étape sont notamment :

• Une bonne stratégie de test, qui décrit le périmètre couvert par chaque acteur (IT, métiers, etc.), et définit les conditions de sortie de chaque niveau de test ;
• Des environnements de test qui puissent notamment accueillir et réunir l’ensemble des couches applicatives que « traversent » les robots ;
• Une définition des jeux de données nécessaires en entrée du processus (liste de transactions, comptes utilisateurs, etc.) pour parvenir à une valorisation optimale qui permette de parcourir les différents scénarii (nominal, alternatifs, etc.) ;
• Un planning de recette, décrivant les plages de conception et d’exécution pour chaque niveau et précisant les durées et l’intensité de sollicitation des différents acteurs (P.O, métiers).

4. Pérenniser et généraliser la démarche

La dernière étape de l’approche modélisée par ALTEN consiste tout d’abord à assurer le maintien des robots dans leurs conditions optimales d’utilisation, leur évolution en cas de Change et l’intégration de pistes d’optimisation issues du plan d’amélioration continue.

Le spectre d’amélioration adopté doit être le plus large possible pour garantir la meilleure performance dans les domaines suivants : robustesse, temps de traitement, rapport d’exécution, organisation et orchestration des robots, etc.

Une attention toute particulière doit être portée au Change. En effet, toute évolution, même mineure, dans l’une des applications constitutives du parcours d’un processus peut potentiellement avoir un impact sur le fonctionnement du robot. Aussi, la bonne pratique est de construire une matrice de traçabilité qui permette d’établir un lien entre les évolutions contenues dans la demande de changement en entrée et les impacts sur les différents composants. Ce dispositif permettra de sécuriser efficacement le maintien en conditions opérationnelles des robots.

La mise en place d’une structure et d’activités de support sont également indispensables à la généralisation et la pérennisation de la démarche RPA. L’efficacité de ces activités est notamment conditionnée par la mise en place d’un référentiel documentaire constituant la base de connaissances (manuels utilisateurs, documents de spécifications, procédures de mises en production) et la définition des rôles au sein des différents niveaux de support mis en œuvre au sein de l’organisation. Enfin, si certaines missions doivent être reprises en interne, un plan de transfert de compétences doit être conduit. Un accompagnement progressif, complété par un plan de formation, permettront d’assurer la montée en compétences des équipes sur les différents périmètres, jusqu’à leur prise d’autonomie.

ALTEN accompagne ses clients afin de tirer le meilleur parti de la technologie RPA, en proposant le socle sur lequel toute la démarche va pouvoir se déployer : de la définition de l’organisation en passant par le développement des robots jusqu’à leur support. Une initiative actuelle au cœur des enjeux de transformation digitale, qui bénéficiera demain des plus-values de l’IA, comme l’automatisation cognitive et le machine learning.